陳女士是某遠(yuǎn)程營(yíng)銷公司的老板和業(yè)務(wù)主管，45歲。在兩年時(shí)間里就成功地爭(zhēng)取到了一些著名的公司作為客戶。除了提供企業(yè)內(nèi)部的主題為“如何在電話里贏得客戶”的培訓(xùn)之外，她還和她手下的工作人員一起為銷售員和顧客約定面談。她的強(qiáng)項(xiàng)是起草電話講稿，通過啟發(fā)性的問題來幫助顧客實(shí)現(xiàn)意識(shí)的改變，從而能夠接受新的想法和建議。我們來問問陳女士她的經(jīng)驗(yàn)吧。

　　“陳女士，你認(rèn)為要在電話中成功地營(yíng)銷或者說敲定約會(huì)，最重要的前提是什么？”

　　“誰要是想在電話中取得成功，就必須要有自信！許多銷售員在相信自己這件事上有困難。當(dāng)他們聽到一個(gè)新的想法時(shí)，他們會(huì)立刻想：‘這行不通，因?yàn)椤�或者‘這我可做不到，因?yàn)椤�也就是說在準(zhǔn)備階段，還根本沒有試一下，他們就已經(jīng)否定這件事了。如果這時(shí)你問他們，按照他們的想法需要什么他們才能夠相信自己，大多數(shù)會(huì)回答：‘成功！’但是成功并沒有根深蒂固地存在于他們的意識(shí)當(dāng)中，因此也就不會(huì)成為他們自信的組成部分。”

　　“這是通過電話營(yíng)銷經(jīng)常會(huì)失敗的唯一原因嗎？”

　　“是最根本但不是最常見的原因。最常見的失敗原因是害怕聽到說‘不’！銷售員在他打電話給顧客的那一刻，就害怕失敗，害怕遭到拒絕，或者害怕聽到強(qiáng)硬的反對(duì)聲音。但首先，他害怕的還是由于失敗而帶來的挫敗感，這會(huì)使他覺得自己是個(gè)一無是處的失敗者！他想要逃離這種感覺，因此他在電話里招攬顧客的時(shí)候就不能夠做到全心全意，甚至在電話沒有人接聽時(shí)常常還會(huì)暗自高興。”

　　“那么銷售員應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待顧客的拒絕呢？”

　　“很簡(jiǎn)單。他應(yīng)該從另外一種視角來看待顧客說的‘不’——也就是說把這看做通往成功的必要步驟。如果他在火車站等某個(gè)人，那他當(dāng)然不愿意為了陌生人耽誤時(shí)間，而是只關(guān)注自己在等的那個(gè)人。他只想找到那個(gè)人，所有其他人對(duì)他來說都是無關(guān)緊要的。銷售員在電話旁也是同樣的道理：他應(yīng)當(dāng)只尋找那些有購買興趣的顧客，而把其他的那些立刻拋在腦后！這樣的話對(duì)他來說就更容易做，因?yàn)樗�是有一個(gè)比率的。這就是說：他知道，他得打30個(gè)電話，但是其中的29個(gè)他可以立刻就忘掉，只要和那一個(gè)真正有興趣購買產(chǎn)品的人約定面談就可以了�！�

　　“你在打電話的時(shí)候有著特殊的哲學(xué)，這是什么樣一種哲學(xué)呢？”

　　“我希望，顧客在電話里能夠和你一同思考，而這只有在他感覺不錯(cuò)的時(shí)候才會(huì)這么做。因此對(duì)我們來說對(duì)顧客的意見絕對(duì)不能有什么反對(duì)。我總是努力對(duì)顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)展。我既不給他反對(duì)的意見，也不想用我的觀點(diǎn)來說服他。因此我從不以斷言的口氣說話！

　　我也從不和顧客辯論，而是更愿意以提問的形式和他們對(duì)話�！�

　　“你的‘20秒進(jìn)入談話’策略是怎樣的？可以舉幾個(gè)例子嗎？”

　　“第一個(gè)例子：我們假設(shè)，現(xiàn)在一位投資顧問要和一個(gè)獨(dú)立工作者就資本投資的問題約定一個(gè)面談。

　　投資顧問：‘顧客先生，現(xiàn)在作為一個(gè)獨(dú)立工作者，您面臨著特殊的風(fēng)險(xiǎn)。正是由于這個(gè)原因，不管從事什么工作，您都不能忽視為現(xiàn)在和將來提供個(gè)人保障的問題，這對(duì)您來說是非常重要的。對(duì)此您怎么看？’

　　顧客：‘您的意思是？’

　　投資顧問：‘這首先關(guān)系到的是為您和您的行為提供保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)的問題以及以您的盈利有計(jì)劃地創(chuàng)造資本的可能性。有計(jì)劃地創(chuàng)造資本，這對(duì)您來說難道不是一個(gè)值得考慮的主題嗎？’

　　第二個(gè)例子：一個(gè)投資顧問因?yàn)榛�金投資的事情給一位醫(yī)生打電話。

　　投資顧問：‘醫(yī)生，如果我告訴您，現(xiàn)在人人都在談?wù)撏顿Y和理財(cái)，這肯定不是一件新聞了，對(duì)吧？’

　　顧客：‘是的，這不是什么新鮮事�！�

　　投資顧問：‘那您有沒有興趣體驗(yàn)一下，一方面如何通過外幣來間接從股票收益中獲利，另一方面毫無風(fēng)險(xiǎn)地達(dá)到兩位數(shù)的利潤(rùn)呢？’”

　　“你能簡(jiǎn)要總結(jié)一下在打電話時(shí)采用的談話策略的最重要的幾條準(zhǔn)則嗎？”

　　打電話時(shí)采用的談話策略的5個(gè)準(zhǔn)則：

　　1 同意顧客的說法并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充和擴(kuò)展。

　　2 認(rèn)出并采納顧客的關(guān)鍵詞。

　　3 不要發(fā)表斷言，而是要進(jìn)行提問。

　　4 不要試圖用你自己的觀點(diǎn)去說服顧客，而是給他你的建議。

　　5 不要你自己做出決定，而是應(yīng)該讓顧客去選擇和決定。

　　“要在電話里成功約定面談，除此之外還有什么其他的重要前提嗎？”

　　“在打電話時(shí)的一個(gè)重要的能力就是要能夠靈活應(yīng)對(duì)。對(duì)于顧客的問題或者異議要能夠立刻做出反應(yīng)。因此，電話會(huì)談專家基本上是從來不會(huì)在沒有準(zhǔn)備好一個(gè)草稿（即一個(gè)好的工作手冊(cè)）和一個(gè)‘異議模板’（即一個(gè)‘顧客可能的異議-與此相應(yīng)的回答’一覽表）的情況下就投入工作的。此外，在每次打電話之前都應(yīng)該先問自己三個(gè)問題：

　　1．我給誰打電話？哪個(gè)目標(biāo)群體對(duì)我來說是最好的、最能保證會(huì)成功的？為此我從哪兒才能得到這些高質(zhì)量的聯(lián)系方式呢？

　　2．我什么時(shí)候打電話？什么時(shí)間是給這個(gè)目標(biāo)群體打電話的最佳時(shí)間？上午給律師打電話就像在九點(diǎn)給工匠打電話一樣沒意義，前者這個(gè)時(shí)候在法院出庭，而后者在建筑工地干活呢。

　　3．我的目的是什么？我通過打這個(gè)電話想要達(dá)到什么目的：立刻就敲定生意還是只是約一個(gè)面談？”

　　“由此可以得出哪些對(duì)從事電話銷售的銷售員們有用的結(jié)論呢？”

　　“確切地說有三點(diǎn)：

　　1．明確定義你打電話的目的！因?yàn)檎l要是有明確的目標(biāo)（比如約成面談），那么他就更容易發(fā)現(xiàn)預(yù)約成功的機(jī)會(huì)。

　　2．找出顧客所發(fā)表的看法中的關(guān)鍵詞（比如‘原則上說我們對(duì)此很感興趣’）。這些關(guān)鍵詞就是‘賣點(diǎn)詞’，也就是說，那些能夠帶來成果的詞！必須將談話緊扣這些詞來展開。

　　3．想、聽、做都要抓住機(jī)會(huì)！密切注意在那些關(guān)鍵詞背后隱藏著什么樣的興趣和需求�！�

　　“除此以外，還有沒有什么其他的每個(gè)銷售員都應(yīng)該注意的電話銷售的成功策略呢？”

　　“有，我稱之為‘清楚地看到那些無意識(shí)的成功模式并將它們保留下來’！”

　　“這是什么意思呢？”

　　“許多銷售員借助一個(gè)好的草稿和準(zhǔn)備充分的‘異議模板’建立起了一種成功的電話通話模式。此外，他們基于自身的經(jīng)驗(yàn)還經(jīng)常用某些（通常是無意識(shí)的）附加條款來補(bǔ)充自己的草稿。但是突然間他們開始縮短自己的談話，某些信息或者例子還干脆省略了。簡(jiǎn)言之：他們從事電話招攬顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，他們的談話就越短。

　　他們的銷售會(huì)談也同樣如此。開始的時(shí)候可能持續(xù)的時(shí)間是一個(gè)半小時(shí)，后來就縮短到半個(gè)小時(shí)了。因?yàn)閷?duì)他們來說，這種談話早已成了例行公事，因此他們認(rèn)為，他們也能夠縮短贏得好感和信任及說服顧客的過程。他們背棄了此前的成功道路。

　　他們沒有能夠清楚地認(rèn)識(shí)到那些通常是無意識(shí)的成功模式，于是輕易就將之放棄了。但是這是不行的！要做成交易根本就沒有什么捷徑！也正是由于這個(gè)原因，準(zhǔn)備一份草稿和偶爾做一次錄音用于檢查及改進(jìn)是非常重要的。尤其是在預(yù)約面談的成功率大幅下跌的時(shí)候�！�

　　“想要通過‘啟發(fā)性提問’來促成顧客意識(shí)的改變，你是怎么做的呢？”“我想，最好借助下面這個(gè)實(shí)例來介紹這一點(diǎn)。在這個(gè)例子當(dāng)中，一位培訓(xùn)師想要和顧客約定一個(gè)日期面談。

　　情景1：顧客想要首先獲得一些書面資料。

　　顧客：‘請(qǐng)您先給我寄一些資料吧！’

　　一種以‘啟發(fā)性提問的方式’做出的回答：‘顧客先生，我能夠理解您的愿望。另一方面我也想問一問：您上一次僅僅因?yàn)橐恍┵Y料就做出參加一個(gè)培訓(xùn)課程的決定是什么時(shí)候呢？’通過這個(gè)問題我想讓顧客意識(shí)到，人們是不會(huì)僅僅根據(jù)一些資料就去執(zhí)行一項(xiàng)認(rèn)真的培訓(xùn)課程計(jì)劃的。

　　另外一種以‘啟發(fā)性提問的方式’做出的回答可以是這樣的：‘顧客先生，您如何能夠判斷出，在這些資料背后是不是有一位您正為您的員工們所尋找的合適的培訓(xùn)師呢？’

　　用這個(gè)問題我想讓顧客放棄他一貫的做法——根據(jù)對(duì)資料的研究來做出決定，并認(rèn)識(shí)到這種方法是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

　　如果顧客還堅(jiān)持要資料，那我就會(huì)以這樣的啟發(fā)性反問來回答他：‘顧客先生，您是否曾經(jīng)只通過看一遍資料就確定了某個(gè)人對(duì)您和您的員工來說是不是合適的培訓(xùn)師呢？或者難道您不是也認(rèn)為，只有通過親自交談才能找到合適的人選嗎？’

　　我就是想讓顧客認(rèn)識(shí)到，培訓(xùn)師的合適與否以及培訓(xùn)課程的內(nèi)容只有通過親自交談才能了解和探討——為此現(xiàn)在應(yīng)當(dāng)約一個(gè)時(shí)間面談。

　　情景2：顧客想要先獲得一份課程大綱。

　　顧客：‘如果您的課程大綱讓我感興趣的話，我們?cè)僮�下來一起談�(wù)劙��！?/p>

　　下面是一種以‘啟發(fā)性提問的方式’做出的回答，抓住了顧客話中的關(guān)鍵詞：

　　‘顧客先生，大綱可是不會(huì)說話的。您何不讓咱們倆坐一起談?wù)勥@件事呢，我倒可以回答所有對(duì)于您做出決定來說重要的問題�！�

　　我還采納了關(guān)鍵詞‘大綱’，但是同時(shí)讓顧客意識(shí)到每一份大綱都有一個(gè)弱點(diǎn)：它是不會(huì)說話的！它不會(huì)提供對(duì)于顧客形成決定來說必要的任何附加信息。

　　情景3：顧客聲稱，他的預(yù)算太少。

　　顧客：‘我的預(yù)算對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目來說太少了！’

　　以‘啟發(fā)性提問的方式’做出的回答：‘預(yù)算總是太少的。您覺得咱們一起談?wù)勗趺礃樱�看看怎樣將預(yù)算和投入?yún)f(xié)調(diào)一致？’

　　在這種情況下我仍然是抓住了關(guān)鍵詞‘預(yù)算太少’，并且說得就好像那些東西（比如上一個(gè)例子里的‘大綱’和這里的‘預(yù)算’）真的具有某種能力似的。我想以此讓顧客認(rèn)識(shí)到，是他自己決定預(yù)算有多高的，而不是預(yù)算自己決定的。

　　情景4：顧客認(rèn)為報(bào)價(jià)太貴。

　　顧客：‘這對(duì)我來說太貴了！’

　　一種以‘啟發(fā)性提問的方式’做出的回答：‘這句話我經(jīng)常聽到！問題是：哪一種問題的提法會(huì)讓您進(jìn)一步考慮一件事情呢？

　　這個(gè)多少錢？還是：這能給我?guī)�來什么？�?/p>

　　我想通過這個(gè)選擇性的問句讓顧客意識(shí)到，并不是價(jià)格，而是從中可以得到的回報(bào)——也就是說收獲——才是關(guān)鍵的�！�

　　“如何在電話里招攬顧客？”

　　“我可以把我的電話會(huì)談草稿提供給你。這樣的話讀者也能看到我和我的同事們是怎樣進(jìn)行工作的�！�

　　電話預(yù)約工作手冊(cè)

　　○A. 約定的日期________________________________________________

　　○B(yǎng). 將來會(huì)有興趣 ______________________________________________

　　○C. 邀請(qǐng)參加公開培訓(xùn)課________________________________________

　　○D. 培訓(xùn)的信息資料_____________________________________________

　　○E. 沒有興趣

　　○F. 秘書處 阻擋

　　想先得到書面資料

　　傳真：______________________________________________

　　○G. 總機(jī)/重?fù)?失效

　　您好，我是XX遠(yuǎn)程營(yíng)銷公司的陳女士。請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)接貴公司的業(yè)務(wù)主管/ 銷售主管。

　　秘書：請(qǐng)問您有什么事？

　　是這樣的，我打電話來是想談一談?dòng)嘘P(guān)電話銷售中以銷售和顧客為導(dǎo)向的行為的問題。

　　秘書的姓名：____________________直播號(hào)：________________________

　　對(duì)話者：________________________________________________________

　　姓名：__________________________直播號(hào)：_______________________

　　與負(fù)責(zé)人通話：您好，我是XX遠(yuǎn)程營(yíng)銷公司的陳女士。

　　1. 徐先生，您是貴公司負(fù)責(zé)電話溝通和電話培訓(xùn)的人嗎？

　　2.我打電話來是想和您談?wù)動(dòng)嘘P(guān)您的員工尤其是內(nèi)勤銷售人員的以顧客為導(dǎo)向、為促進(jìn)銷售而采取的行為的問題，或者更確切的說是電話銷售的策略問題。貴公司在這方面也有過考慮嗎——您對(duì)此有些什么看法呢？（顧客可能的反應(yīng)：您是什么意思/怎么了？）

　　3. 我們是一家培訓(xùn)中心，也就是說，我們可以：

　　a）對(duì)您的員工進(jìn)行客戶關(guān)系方面的培訓(xùn)，使他們即使是面對(duì)難纏的客 戶也能夠建立起以服務(wù)為宗旨的良好客戶關(guān)系，以及/或者

　　b）訓(xùn)練您的員工如何利用與客戶的談話來促進(jìn)銷售，比如擴(kuò)大訂購、 產(chǎn)品介紹、有效銷售等主題。

　　4. 您是否考慮過在銷售策略方面利用電話這一工具呢？哪些方面是可以考慮的呢：內(nèi)勤工作中？外勤工作中？服務(wù)當(dāng)中？

　　5. 您所提到的領(lǐng)域當(dāng)中有多少員工從事以這樣或者那樣的方式通過電話與客戶建立聯(lián)系的工作呢？

　　a）10個(gè)以下的員工 b）10～20個(gè)員工

　　c）20個(gè)以上的員工

　　6. 您有興趣了解一下，我們?cè)谄渌�企業(yè)是怎樣利用電話這一工具幫助其一方面降低了成本，另一方面又增加了利潤(rùn)的嗎？

　　7. 關(guān)于此事我們可以一起坐下來談?wù)�，大約半個(gè)小時(shí)，您覺得怎么樣？

　　我可以展示給您看，我們是如何為其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的。您看什么時(shí)間比較合適？

　　附注：

　　________________________________________________________________

　　讓我們?cè)倩氐脚c陳女士的訪談中：

　　“這個(gè)電話會(huì)談草稿的成功率怎么樣？”

　　“在這里我們必須絕對(duì)實(shí)際地進(jìn)行操作。我們每小時(shí)給決策層撥大約18～25個(gè)電話。這意味著，我們平均每小時(shí)只能有3～5個(gè)和真正的決策者進(jìn)行嚴(yán)肅對(duì)話的機(jī)會(huì)，而這些對(duì)話中每3個(gè)才能約到一個(gè)面談�！�

　　“那這對(duì)銷售員來說意味著什么呢？”

　　“一方面，他們通常會(huì)有這樣一種態(tài)度：對(duì)電話招攬客戶的難度估計(jì)不足。他們并沒有意識(shí)到，不成功的幾率會(huì)有多高。另一方面這又意味著，一名銷售員或者電話預(yù)約工作人員必須認(rèn)識(shí)到他的成功率，這樣的話，成功對(duì)他來說才會(huì)有透明度，他也才能對(duì)自己的行動(dòng)結(jié)果有一個(gè)清晰的‘預(yù)計(jì)’。只有這樣他才能目標(biāo)明確地提高效率并斷定，在成功率下降的時(shí)候，是聯(lián)系方式的資料還是電話草稿抑或是對(duì)話者的時(shí)間方面出了問題（比如是在一個(gè)重要的展會(huì)期間）�！�

　　“準(zhǔn)備工作對(duì)你來說有著什么樣的意義呢？”

　　“一次成功的預(yù)約首先取決于好的準(zhǔn)備工作。我經(jīng)常有這樣的印象，電話會(huì)談更多是按照下面這樣一個(gè)模式進(jìn)行的：撥號(hào)——講話——掛機(jī)——思考，而如果想要在根本上更加成功和直指目標(biāo)的話，應(yīng)該以這樣一種順序進(jìn)行：思考——撥號(hào)——講話——掛機(jī)�！�

　　“關(guān)于在電話招攬客戶方面取得成功這個(gè)話題，能給我們描述一個(gè)具體的例子嗎？”

　　“我從中看到的第一個(gè)問題是：許多銷售員害怕把精力投入到高質(zhì)量的聯(lián)系對(duì)象上。第二個(gè)問題歌德早就提到過了：‘在這個(gè)世界上許多東西變得無望，是因?yàn)槿藗兲�快就�?duì)它不抱希望�！�我上一次給人做培訓(xùn)是在一個(gè)保險(xiǎn)公司，在第一個(gè)培訓(xùn)日結(jié)束的時(shí)候，我要求學(xué)員們給他們隨身帶來的聯(lián)系地址本上的對(duì)象打預(yù)約電話。有一個(gè)女學(xué)員打了大約18個(gè)電話，可是一個(gè)也沒有預(yù)約成功。雖然這只是個(gè)練習(xí)，但當(dāng)安排的打電話的時(shí)間過去的時(shí)候，她還是很不高興。但是我說服了她，在晚飯以后作為唯一的一個(gè)學(xué)員將這個(gè)練習(xí)繼續(xù)下去，因?yàn)槲抑�道，遇到說‘不’的情況就快到頭了。事情果然沒有出乎我的預(yù)料。晚飯以后的時(shí)間她又打了5個(gè)電話，其中有4個(gè)都預(yù)約成功了，這樣的話最后的成功率約為17%。有的時(shí)候，成功就只是一個(gè)堅(jiān)持到底的問題�！�